IP Çağrı Merkezi Arama Stratejileri

Arama Stratejileri

Arama stratejileri, sisteme yüklenen arama listesindeki müşterilere ulaşılamadığı durumlarda sistemin nasıl davranacağını belirler. Arama stratejilerinin belirlenmesi ve yönetimi supervisor kontrolündedir. ‘Seçenekler->Kampanya Tanımları-> Arama Stratejileri’ menüsünden yönetimi yapılır.

Sistem üzerinde varsayılan olarak ‘Default’ ismiyle bir arama stratejisi gelmektedir.

• Strateji eklemek için ‘Ekle’ butonuna basılır ve ilgili alanlar seçilir.
• Adı: Stratejiye ait isim tanımlanır.
• Açıklama: Strateji hakkında açıklama yazılır.
• Durumu: Stratejinin aktif yada pasif olduğu ayarlanır.
• Telefon: Sisteme yüklenen arama listesinde bulunan telefonu gösterir. Bu seçildiği zaman , bu telefon numarası için oluşan durumlar işaretlenmelidir.
•  Durum: Sisteme yüklenen arama listesinde bulunan telefonun durumu seçilir Tekrar Arama Sayısı: Seçilen telefon ve oluşan durumda , telefonun kaç kere daha aranacağı gösterilir.
•  Tekrar arama zaman aralığı: Telefonun ne kadar süre sonra aranacağı seçilir.
• Sonraki hedef: Eğer belirtilen sayı ve zaman içerisinde telefona ulaşılamamışsa sistemin sonraki hedefini gösterir.

Örnek olarak;

• Müşteri sisteme yüklenen Telefon1 hesabından aranır. Eğer müşteriye ulaşılırsa sistem bunu kampanya ekranında seçilen ‘Sesli Karşılama’ senaryosuna aktarır.
• Müşterinin ulaşılamadığı durumlarda , ulaşılamama sebebine göre strateji devreye girer. Eğer telefon 1 meşgulse, 15 dakika sonra tekrar aynı numaradan aranır.
•  Toplam olarak telefon 1 den 2 kere daha arandıktan sonra yine meşgul alındıysa artık sistem bu müşteriye ulaşmak için ‘Telefon 2’ yi denemeye başlar.
• Telefon2 nin verdiği cevaba göre tekrar aramalar devam edebilir. Telefon 2 de meşgul verirse 1 kere daha 15 dakika sonra arar ve yine meşgul alınması durumunda bu kayıt ulaşılamadı olarak işaretlenir.

Kampanya Geri Besleme

Dış arama kampanyasında ‘Ulaşılamamış’ , gelen çağrılarda ‘İptal’ konumuna düşmüş olan çağrılar ile ‘Anket İşlemleri’ için arama kriterlerinin belirlendiği bu bölümde istenirse bir kampanya tanımlanarak , sistemin bu müşteriler için geri arama yapması sağlanabilir.

Kampanya Geri Besleme ekranına girince;

•  İptal Çağrılar Geri Besleme,
•  Kampanya Geri Besleme,
•  İptal Kriterleri,
•  Anket Kriterleri ile ilgili başlıklar bulunmaktadır.

İptal Çağrılar Geri Besleme

‘İptal Çağrılar Geri Beslemesi’ ile belirlenmiş olan zaman aralığına göre, Çağrı Merkezini aramış ama ‘İptal’ olan çağrıları belirleyip, seçilmiş olan kampanyaya tekrar aktarma işlemi yapabilirsiniz.

Kampanya Geri Besleme

• Zaman: Arama yapılmak istenen numaraların hangi dilimden alınacağı seçilir.
• Kampanyalar: Arama yapılmak istenen numaraların hangi kampanyadan alınacağı seçilir.
• Operatör: Tümü veya belirleyeceğiniz operatörleri seçilir.
• Durum: Arama yapılmak istenen numaraların durumları seçilir.
• •elefon numarası: Belirli bir müşteri numarasına göre arama yapar.
• Hedef Kampanya: Arama yapılmak istenen numaraların hangi kampanya tarafından aranacağı seçilir. Tercihe göre bu seçilen numaralar listelenebilir. Son kontrolünden sonra kampanya aktar butonuyla ‘Kampanyaya Aktar’ butonu ile hedef kampanyaya gönderilir.

İptal Kriterleri

İptal olan çağrılara yönelik ekrandaki kriterler belirlenerek istenilen kampanyaya aktarım işlemi gerçekleştirilir.

Anket Kriterleri

Seçilen kampanyaya göre ‘Anket İşlemleri’ menüsünden oluşturulmuş olan ankete yönlendirmek için gerekli ayarlar girilir ve ‘Anketi Başlat’ butonuna basarak işlem tamamlanır.

 ‘Seçenekler – Anket İşlemleri’ menüsünden anket tanımlama işlemini gerçekleştirebilirsiniz.

IP Çağrı Merkezi Anons Bilgileri

• Çağrı Merkezi dış arama senaryolarında eğer bir TTS (Text to Speech) kullanılacaksa ‘Kampanya İşlemleri’ menüsünde yer alan ‘Anons Bilgileri’ menüsü tıklanır. Bu işlem için TTS entegrasyonu gerekmektedir
• Ekrana gelen Kampanya TTS Bilgileri penceresinden ‘Senaryo Adı’ parametresinden hangi senaryoyu kullanacaksak seçim yapılır.
• ‘Mesaj Metni’ alanına okunacak olan mesajın içeriği yazılır.
• ‘Çevir’ butonuna basılır ve yazılan mesaj ses formatına çevrilir.
•  Dinlemek için ‘Dinle’ butonuna basarak hazırlanan senaryo dinlenir ve daha sonra ilgili dış arama işlemlerinde kullanılır

IP Çağrı Merkezi Anket İşlemleri

Anket Bilgileri

Müşterilere yönelik yapılacak olan ‘Anket İşlemleri’ için üst menülerden ‘Seçenekler’ , ‘Anons İşlemleri’ menüsüne gelerek ‘Anket Tanımları’ menüsü tıklanır. Açılan sayfada sağ üst köşede yer alan ‘Ekle’ butonuna basarak anket ekleme işlemi yapılır

Anket Bilgileri Ekranı

• Anket Dili: Oluşturulacak olan anket dili seçilir.
• Anket Tipi: Telefon anketi seçilir. Bu alan seçildikten sonra alt kısımda anket özelliği sekmesi açılır.
• Anket Özelliği: Bu alanda Anketin hangi amaçla kullanılacağı açısından ‘Operatör Değerlendirme’, ‘Kuyruk Değerlendirme’ veya ‘Genel Anket’ olarak seçilir.
•  Anket adı: Oluşturulacak olan anket için isim belirlenir.
•  Başlama ve Bitiş Tarihi: Anketin başlangıç ve bitiş tarihi seçilir.
•  Harici Uygulama Desteği: Harici uygulama desteği seçilir.
• Karşılama Anons Tipi: Müşteri aradığında kullanılacak anons tipi seçilir. ‘Kayıtlı’ veya ‘Dinamik Mesaj’ olarak 2 seçenek vardır. Kayıtlı seçilirse ‘Karşılama Anonsu’ parametresinden seçilmelidir.
• Karşılama Anonsu: Arayan müşterilere ilk karşılamada okutulacak anons belirlenir.
•  Bitiş Anons Tipi: Müşterinin anket bitişinde kullanılacak olan mesaj.
• Bitiş Anonsu: Anket biteceği zaman kullanılacak olan anons seçilir.
• Anket Sonu Yönlenme Dahilisi: Anket sonunda bir dahiliye yönlendirme yapılacaksa abone numarası belirtilir.
• Max. Hata sayısı: Ankette yapılabilecek hata sayısını ifade eder.
• Durumu: Anketin ‘Etkin/Pasif’ kullanılacağı seçilir

Anket Soruları

Anket ayarları yapıldıktan sonra ‘Kayıt’ butonuna bastıktan sonra alt tarafta anket sorularını oluşturabilmek için alan açılır. Bu alandan anket ile ilgili sorular ve anketi cevaplayacak müşterinin hangi tuşlara nasıl basacağı ile ilgili ayarlar tanımlanır.

• Katılım sorusu: Anket özelliği kısmı seçildikten sonra Katılım sorusu kutucuğu parametrelere gelmektedir. Anket Katılım sorusu alanına sorular eklenebilir.
• Anket soruları alanına örneğin görüşmede olduğumuz personel hakkında (memnuniyet vs.) sorular sorularak 1 ile 10 arasında değerlendirme yapılabilir
• Gerekli parametreler ve sorular tamamlandıktan sonra ‘Kayıt’ butonuna tıklanır.
• Oluşturulan anket ‘Anket Tanımları’ menüsüne eklenmiş olur.
•  Anketi ‘Başlat’ butonu ile etkin duruma gelir.