IP Çağrı Merkezi Otomatik Dış Arama
Karel IP Çağrı Merkezi, müşteri aramalarını karşılamanın yanında önceden belirlenen yöntemlerle dış arama çalışmaları da gerçekleştirebiliyor. Dış aramalar satış, is takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi ve anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabiliyor.
Karel IP Çağrı Merkezi’nin dış arama desteği ile proaktif kimlik kazanan işletmenize artan müşteri sadakati ile ek müşteri talebi oluşması da sağlanabiliyor. Outbound özellikleri elle yapılan aramaların dışında farklı arama teknolojilerini de destekliyor. Sisteme girilen hedef arama listeleri farklı yöntemler kullanarak aranabiliyor. Sisteme XLS formatında herhangi bir arama listesi de yüklenebiliyor.
- Karel IP Çağrı Merkezi Otomatik Dış Arama (Outbound) modülüyle, sistem üzerine yüklenen bir listeden dış arama işlemleri yapılabilir.
- Aranan müşteriler ,sistemin çağrı sınıflandırma özelliğiyle arka planda sınıflandırılarak , canlı insan sesi algılanan numaralar kuyruklar üzerinden operatörlere aktarılır.
- Arka planda, cevapsız, meşgul, telesekreter gibi sınıflanmış çağrılar elenir
- İstenildiği zaman bu şekilde ulaşılamamış müşteriler belirtilen zaman aralıklarında bir çok defa arama işlemleri gerçekleştirilir.
- Dış arama modülünü kullanmak için sisteme IPS Çağrı Merkezi Otomatik Dış Arama (Outbound) Kanal Lisansı yüklenmelidir
IP Çağrı Merkezi Otomatik Dış Arama
IPS Çağrı Merkezi Otomatik Dış Arama (Outbound) Kanal Lisansı: Çağrı Merkezi üzerinden dış arama çalışmaları yapan müşteriler için kullanılır. 1 Kanal = 1 Arama
Supervisor’ lar dış arama özelliklerini başlatmakla ve bu işlemleri yönetmekle yetkilidirler.
Dış arama modülünü kullanmak için sisteme giriş yapan Çağrı Merkezi Yöneticisi (Supervisor), üst menülerden ‘Seçenekler -> Kampanya İşlemleri’ menüsüne gelerek ‘Kampanya Tanımları’ menüsünden otomatik veya ön izlemeleri kampanya tanımını, ‘Arama Stratejileri’ menüsünden ulaşılamayan müşterilere sistemin nasıl davranacağını, ‘Kampanya Geri Besleme’ menüsünden ulaşılamayan veya gelen çağrılarda iptal olan çağrılara yönelik nasıl bir işlem yapılacağını, ‘Anons Bilgileri’ menüsünden ise yazılan metni otomatik olarak sesli mesaj şeklinde okunmasını programlayabilir
IP Çağrı Merkezi Otomatik Kampanya Tanıtımı
- Kampanya tanıtımı yapabilmek için ana ekranın üst menüsünde yer alan ‘Seçenekler -> Kampanya İşlemleri’ menüsüne gelerek ‘Kampanya Tanımları’ menüsü tıklanır.
- Açılan sayfada varsa önceden tanımlı olan kampanyalar listelenir. Yeni kampanya eklemek için sağ üst tarafda yer alan ‘Ekle’ butonuna basılır
- ‘Ekle’ butonuna basıldıktan sonra ekranda yeni bir ‘Kampanya ekleme’ ekranı açılır.
- Kampanya çalışma modu 2 farklı arama olarak yer almaktadır. Gelen ekranda kampanya tipi ‘Otomatik’ veya ‘Ön İzlemeli’ olarak seçilir. Seçilecek kampanya tipine göre gelecek ekran farklı olur.
- Otomatik arama: Sistem tarafından otomatik başlatılacak aramalardır.
- Ön izlemeli arama: Sistem tarafından operatörlere gönderilen, operatör tarafından başlatılacak aramalardır.
Otomatik Arama Kampanyası Oluşturma
- ‘Kampanya Bilgileri’ ekranından gerekli ayarlar girilerek ‘Kayıt’ butonuna basılır.
- Kampanya Adı: Çalıştırılacak kampanya için verilecek tanımlayıcı bir isim girilmelidir. Örnek: Tele Satış , tahsilat, sigorta yenileme gibi.
- Caller ID : Bu kampanya için müşteriler aranırken gösterilecek numara girilmelidir. Bu özellik çıkış yaptığınız dış hattınızın bağlı olduğu Telekom operatörü destekliyorsa aktif olur. Aksi halde VoIP operatörünüzün gösterdiği numara gözükür.
- Çıkış Hattı: Dış arama için kullanılacak sistem üzerinde tanımlı dış hatların seçildiği alandır.
- Prefix: Aranacak numaraların başına eklenecek ön numaranın eklendiği alandır
- Dış Hat Kullanım Limiti: Seçilen dış hattan maksimum kaç port kullanmamız gerektiği girilir. Bu genellikle dış arama kampanyasının yürütüldüğü dış hatların aynı zamanda başka amaçlarla da kullanıldığı (bu hatlardan gelen çağrılar da varsa) durumlarda dış hatların kampanya tarafından bloke edilmemesi amacıyla kullanılır.
- Pilot Kuyruğu: Sistem arama yaparken operatörlerin durumlarını izlemek için burada tanımlı kuyruğu takip eder. Mutlaka bir kuyruk belirtilmeli ve dış arama çağrılarına cevap verecek operatörler bu kuyruğun üyeleri olmalıdır. Çağrıların aktarılacağı kuyruk , Sesli Karşılama parametresine bağlı olarak bu kuyruktan farklı olabilir.
- Strateji Tanımı: Ayrı bir ekrandan tanımlanan arama stratejileri, müşterilere ulaşılamama durumunda sistemin nasıl davranacağını belirler.
- Azami Tekrar Arama Sayısı : Burada girilecek sayı bir müşteriye ulaşmak için sistemin en fazla kaç kere teşebbüste bulunacağını gösterir. Buradaki sayı stratejilerde tanımlı sayıyı ezer.
- Örnek: Stratejiye göre arama yapan sistem müşteri ulaşılamadığı zaman strateji de yazana rağmen eğer arama teşebbüsü buradaki sayıya ulaşırsa bu müşteri için arama yapmaktan vazgeçer.
- Sesli Karşılama: Sesli karşılamalar önceden kurgulanarak, dış arama modülünü kullanan müşterilerin sadece bu seçeneği seçerek dış arama yapmasına imkan verir.
- Örnek: Bir hukuk bürosu müşterilerini arayarak onlardan borçlarını ödemelerini aksi halde icraya verileceklerini anons edip, müşteriyi tuşlamasına göre belirli kuyruklara yönlendirmek istemektedir. Bu bir senaryo haline getirilerek kampanya başlatılırken bunlar belirlenir. Müşteri aynı anonsu aynı tuşlamayı yaptırarak dış arama yapabilir. Her defasında kuyruk seçmek bu kuyruktaki tuşlamaları değiştirmek zorunda kalmaz. Senaryoda kullanılan anonslar eğer bir TTS (Text to Speech) mevcutsa Kampanya Anons kısmında yüklenebilir. Kullanacağınız anonsta bir değişiklik yapılması halinde Yetkili satıcınızla irtibata geçebilirsiniz.
- LCR kullanımı: Normalde dış arama birimi kullanılarak yapılan aramalar doğrudan dış hatlara gönderilir. Eğer bu seçenek seçilirse, santralın çıkış kurallarında uyguladığı kurallar uygulanarak, aramalar numaralarına göre uygun hatlardan çıkmaya çalışır
Örnek Kampanya Ayarı
Aşağıdaki resimde örnek bir kampanya düzenlenmesi gösterilmiştir. ‘Kayıt’ butonuna basıldıktan sonra oluşturduğumuz kampanya kayıt edilir ve ‘Arama Listesi’ sekmesi otomatik olarak gelir
Arama Zamanlamasının Ayarlanması
- Kampanyanın çalıştırılacağı zamanlar ‘Arama Zamanı’ sekmesinden belirlenir.
- Kampanya Başlangıç Zamanı : Kampanyanın başlangıç zamanı girilir.
- Kampanya Bitiş Zamanı :Kampanyanın bitiş zamanı girilir. Başlangıç ve bitiş zamanları önemlidir.
- Kampanya eğer müşterileri arayıp IVR’a veya anons okutulan kuyruklara aktarıyorsa , sistemde hiçbir operatör müsait olmadığı zamanlarda bile müşteri listesinden arama yaparak o müşterileri kuyruklara aktarmaya çalışır. Bu sebeple kampanya zamanlarını müşterilerin aranacağı uygun zamanlara ayarlamak önemlidir.
- Belirlenen kampanya hafta içi 08:00 ile 17:00 arasında seçilmiştir. Belirlenen değerler girildikten sonra ‘KAYIT’ butonuna basılır.
Arama Listesi Yüklemek
Kampanyada kullanılacak müşteri arama listesini;
- Kayıtlı bir XLS dosyasından,
- Sistem üzerine kayıtlı müşteri veri tabanından seçerek,
- Sistem üzerine kayıtlı müşteri veri tabanından gruplar halinde seçerek, sistem üzerine yüklemek mümkündür. Bunun için, oluşturulmuş kampanya üzerinde ‘Arama Listesi’ seçeneği seçilmelidir
- Aranacak müşteri listesini sistemin üzerindeki CRM sistemine XLS formatında yüklemek, elle girmek, veya CRM ‘ e kayıtlı belli bir müşteri grubun filtreleyerek arama yaptırtmak mümkündür
- Arama listesinin kullanımı aşağıdaki ekranda detaylı olarak anlatılmıştır. Arama listesi ekranı 3 alandan oluşur
Dosya Yükleme İşleme
‘Dosyadan Yükle’, butonuyla, harici bir Excel dosyası arama listesi olarak kullanılabilir.
Bunun için ‘Dosya Seç’ butonuna basılarak, yüklenecek liste seçilir.
Liste yükleme işlemi tamamlandıktan sonra, Excel listesindeki kolonların başlıkları gösterilen örnek ekranda eşleştirilir.
Eşleşmeler yapıldıktan sonra alanların doğruluğu kontrol edilerek ‘İleri’ seçeneğiyle yükleme işlemi tamamlanır. CSV Aktar butonuyla sisteme yüklenmiş dosyalar PC’ye aktarılarak üzerinde oynama yapılıp tekrar sisteme yüklenebilir.
Müşteri ekleme işleminden sonra eklenen müşterilere ait ‘Düzenleme’ yapabilir, son durumu hakkında bilgi alabilir veya ‘Detay’ butonuna basarak müşteriye ait arama bilgilerine ulaşabilirsiniz.