Karel IP Çağrı Merkezi CRM İş Birliği

OUTBOUND Özellikleri - CRM İşbirliği

İstenen herhangi bir CRM sistemi ile entegre olabilen sistem, ek bir çaba olmaksızın arama öncesinde müşteri bilgilerinin operatör ekranında görüntülenmesini sağlıyor. Arama sonrasında müşteri bilgileri güncellenebiliyor ve müşteri notları kurumsal hafızaya alınabiliyor.

MnCRM: Karel IP Çağrı Merkezi, CRM olmayan şirketler için dahili bir CRM yazılımını bünyesinde barındırıyor.

Gelişmiş OUTBOUND IVR

Outbound yapısı, dış arama çağrılarını tercih edilirse operatör yerine gelişmiş IVR yapısına aktarabiliyor. IVR, arayanlara standart veya değişken anons dinletme, tuşlamalarla ek bilgiler verme gibi hizmetler sunabiliyor.

Ayrıntılı OUTBOUND Raporlama

Karel IP Çağrı Merkezi sadece outbound çağrılarına özel raporlar sunuyor. Raporlar belirli zaman aralıklarında servis, operatör veya çağrı odaklı gruplarda oluşturulabiliyor. Raporlar sayesinde çağrı merkezinin performansı ölçülüyor ve kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirleniyor. Sistem, yapılan dış aramaları erişilebilirlik kriterlerine (Meşgul, Cevap Vermeyen, Kapalı Telefon, vb.) göre sınıflandırıp raporlayabiliyor. Bu sayede outbound arama performansı artırılabiliyor. İstenirse arama noktasındaki ISDN veya SIP sistemlerden gelen otomatik mesajlar algılanıyor ve arka planda işleniyor. Tüm sistem raporları istenirse PDF veya CSV formatlarında dışa aktarılabiliyor. Dış Arama Raporu: Çağrı merkezi operatörlerinin dışarıya doğru yaptığı arama detaylarını görüntülüyor. Operatörlerin seçilen zaman diliminde, hangi dahilden hangi harici numarayı toplam ne kadar süre aradıklarını gösterebiliyor. Outbound Kampanya Raporu: Operatörlerin dış arama modülü ile kampanya kapsamında yaptığı aramaların erişim ve detaylarına ilişkin veriler raporlanabiliyor.

Entegre OUTBOUND Ses Kayıt

Karel IP Çağrı Merkezi, olası ihtilafları engellemek için görüşmeler başlamadan önce görüşmelerin müşteri memnuniyeti için kayıt altına alındığı mesajı arayanına aktarıyor. Ses kayıtları operatör kayıtları ile birlikte görüntülenebiliyor. Outbound ve Inbound görüşmelerin tamamı ek bir donanım kullanmadan aynı platformda kayıt altına alınıyor. Bu entegre kayıt yöntemi sayesinde birbirlerine aktarılan çağrılar tek bir kayıt dosyası olarak kaydediliyor ve kayıt takibi kolaylaşıyor.

Tek Operatör Lisansı

Karel IP Çağrı Merkezi’nde operatör lisansları, Inbound ve Outbound özelliklerini herkesin de destekliyor. Outbound çalışma için ek bir operatör lisans bedeli talep edilmiyor. Sistemde bir operatör hem Outbound hem Inbound müşteri temsilcisi olarak çalışabiliyor. Inbound çağrı karşılayan operatörlerin çağrı yoğunluğu azaldığı zaman Outbound operatörü olarak da çalışmaya başlayabiliyor. Bu yöntemle operatörlerin çalışma süreleri ve verimlilikleri artıyor, vardiya planlama kolaylaşıyor.

Ayrıntılı Raporlama

Karel IP Çağrı Merkezi’nin entegre raporlama araçları sayesinde veritabanlarında saklanan tüm sistem verileri raporlanabiliyor, PDF veya CSV formatında dışarıya aktarılabiliyor. Saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre üretilen servis, operatör ve çağrı odaklı rapor grupları ile çağrı merkezinin performansı ölçülebiliyor, kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirlenebiliyor.

Gelen/Giden Çağrı Raporları

Çağrı Özetler: Çağrı sayısı, kaçının cevaplandığı, kaçının iptal edildiği ve kaçının aktarıldığı saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre günlük olarak raporlanıyor ve grafikte gösteriliyor. İstenen sayıda kuyruk seçilerek rapor filtrelenebiliyor.

Çağrı Sayısı: Çağrı sayıları saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre günlük olarak raporlanıyor ve grafikte gösteriliyor. İstenen sayıda kuyruk seçilerek rapor filtrelenebiliyor.

Çağrı Süresi: Çağrı bekleme ve konuşma süreleri saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre günlük olarak raporlanıyor ve grafikte gösteriliyor. İstenen sayıda kuyruk seçilerek rapor filtrelenebiliyor.

Şehirlere Göre Çağrı Sayıları: Çağrıların hangi şehirlerden veya kendilerine ait alan koduyla numara dağıtan operatörlerden (örneğin GSM operatörleri) geldiği adet olarak, tarih aralığına göre raporlanıyor ve grafikte gösteriliyor. İstenen sayıda kuyruk seçilerek rapor filtrelenebiliyor.

İptal Çağrı Raporları

İptal Detay Raporu: İptal edilen çağrılara ait tarih-saat, arayan numara, iptal nedeni, toplam bekleme süresi, kuyruğa giriş ve çıkış sırası tarih aralığına göre raporlanabiliyor. Rapor üzerinden tıklanarak arayan müşteriye geri arama yapılabiliyor.

İptal Numara Listesi: İptal edilen çağrılara ait arayan numara, toplam bekleme süresi ve toplam arama sayısı tarih aralığına göre raporlanıyor. Rapor üzerinden tıklanarak arayan müşteriye geri arama yapılabiliyor.

İptal Arama Özeti: İptal edilen çağrılara ait gerçekleşen, gerçekleşmeyen, gerçekleşip de ulaşılamayan çağrı sayısı tarih aralığına göre raporlanıyor.

Kuyruk Raporları

Kuyruk Özetleri: Kuyruklara gelen/cevaplanan/iptal edilen/ortalama bekleme süresinden önce cevaplanan/ortalama bekleme süresinden önce iptal edilen/ortalama bekleme süresinden sonra iptal edilen çağrı sayıları, minimum/maksimum/ortalama bekleme ve konuşma süreleri, kuyruk uzunluğu, operatör sayısı ve servis seviyesi saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre günlük olarak raporlanabiliyor.

Kuyruğa Gelen Çağrılar: Kuyruklara gelen/cevaplanan/iptal edilen/aktarılan çağrı sayıları, ortalama ve maksimum bekleme ve konuşma süreleri tarih aralığına göre raporlanıyor, çağrı sayıları grafikte de gösterilebiliyor.

Bekleme Süreleri: Kuyruklara gelen çağrılar bekleme sürelerine göre gruplanıyor ve adetsel olarak tarih aralığına göre raporlanıyor. 0-20 saniye, 21-45 saniye, 46-60 saniye, 60 saniyeden fazla şeklinde 4 grup bulunuyor, bu gruplardaki çağrı adetleri grafikte de gösteriliyor. Ayrıca gruplardaki çağrıların kaç tanesinin cevaplandığı kaç tanesinin iptal edildiği de raporda yer alıyor.

Kuyruk Uzunluğu: Kuyruklardaki operatör sayıları ve cevaplanan/iptal edilen/aktarılan çağrı sayıları ve operatör sayıları saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre günlük olarak raporlanabiliyor, çağrı sayıları grafikte de gösteriliyor.

Gelen/Giden Çağrı Raporları

Operatör Raporları

Gelen Çağrı Sayısı: Operatör bazında çağrı sayıları tarih aralığına göre raporlanabiliyor. Raporda gelen/giden/cevaplanan/cevaplanamayan/aktarılan çağrı sayıları, toplam/ortalama/maksimum konuşma süreleri yer alıyor, çağrı sayıları grafikte de gösteriliyor.

Mola Kayıtları: Operatör bazında mola kayıtları tarih aralığına göre raporlanabiliyor. Raporda mola başlama ve bitiş tarih-saat, türü, kullanılan süre ve izin verilen süreyi aşan süre yer alıyor.

Operatör Özetler: Operatör bazında gelen çağrı/mola/oturum sayıları ve konuşma/oturum süreleri saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarih aralığına göre günlük olarak raporlanabiliyor.

Operatör Kayıtları: Operatör bazında çağrılara ait bilgiler tarih aralığına göre raporlanabiliyor. Rapordaki her çağrıya ait görüşme kaydı tek tuşla görüntülenebiliyor. Kuyruk, operatör, telefon numarası, gelen çağrılar gösterilsin, giden çağrılar gösterilsin seçeneklerine göre yapılan seçimlerle sonuçlar filtrelenabiliyor.

Operatör Verimlilik Raporu: Operatörlerin seçilen zaman diliminde, kuyruklar bazında verimlilik raporları oluşturulabiliyor.

İşaret Raporları

İşaret Genel Dağılımı: İşaretlenmiş çağrılardan elde edilen işaret bilgileri adet olarak tarih aralığına göre raporlanabiliyor ve grafikte gösteriliyor. Operatör seçilerek sonuçlar filtrelenabiliyor.

Operatör İşaret Sayıları: İşaretlenmiş çağrılardan elde edilen işaret bilgileri operatör bazında adet olarak tarih aralığına göre raporlanabiliyor. Operatör seçilerek sonuçlar filtrelenabiliyor.

Wallboard

Wallboard Çağrı Merkezi Temel İstatistikleri, motivasyonu ve performansı artırmak amacıyla, tüm çağrı merkezi personelinin görebileceği şekilde televizyon, projeksiyon gibi araçlar yardımıyla paylaşılabiliyor. Sistemle birlikte gelen hazır şablonlar kullanılabileceği gibi, müşteriye web üzerinden kendi tasarım imkanını veren arayüzü ile oldukça esnek ve kolay kullanım sunuluyor. Serbest metin girişine ve sistem parametreleri içinden seçim yapılabilmene olanak sağlıyor. Farklı çağrı merkezi çalışanlarına farklı verilerin görüntülenebilmesi için tek lisansla birden fazla ekranda kullanım imkanı da sunuluyor.