Karel Şube Çağrı Yönetimi

Şube Çağrı Yönetimi

Karel Şube Çağrı Yönetimi, işletmelerin dağınık yapıdaki çağrı trafiklerini merkezi olarak denetlemelerini ve yönetmelerini sağlayan bir üründür. Farklı sunucu üzerine kurularak yük dağıtılabilir. Aşağıdaki isteklerin geldiği projeler için uygundur:

• Şubelerin Performans Yönetimi
• Görüşme Kayıtlarının Ayrıştırılması
• Kurum Müşteri Data Havuzu İhtiyaçları
• Müşteri Telefon Numarası Gizleme

Performans Yönetimi

Kurumun her bir şubesinin/lokasyonunun Toplam Çağrı Sayıları ve Cevapsız (İptal) çağrıları yöneticilere sade bir arayüzle gösterilir.

Yönetici Seviyeleri

Kullanıcılar sadece bireysel çağrılarını görebilirler. Lokasyon yöneticisi sadece kendi şubesinin trafiğini görebilir

 Bölge yöneticisi bölgesindeki şubelerin performansını görebilir. Genel yönetici tüm sistemi izleyebilir.

Görüşme Kayıtlarının Ayrıştırılması

Her lokasyon sadece kendi görüşme kayıtlarını görebilecek şekilde kısıtlanabilir. Bu özellik birden fazla kurumun aynı santralı kullandığı yapılar için de tercih nedenidir.

Yenilik: CRM entegrasyonlarında da bu ayrıştırma API seviyesinde yapılabiliyor.

Müşteri Data Havuzu

Toplu Kayıt Ekleme Dışarı Aktarma Tıkla Ara Gelen Çağrılarda Telefon Ekranlarında Rehberdeki İsmi

Türkçe Web Tabanlı Arayüz

• Web tabanlı kullanıcı dostu arayüze sahip sistem, karşılanan tüm çağrıların durumlarını operatör bilgisayarlarındaki web ekranlarında gösterir.
• Operatörler bilgisayar ekranlarında görüntülenen web arayüzündeki log-in, log-out tuşları vasıtasıyla sisteme giriş ve çıkış yapabilir.
• Gerekçeli Mola Sistemi ile çalışmalarına ölçülebilir ve kontrol edilebilir aralar verebilirler.
• Log-in, log-out ve mola sistemini operatör isterse IP telefon üzerinden de yapılandırabilir

Entegre Ses Kayı

Sistem üzerinde bulunan ses kayıt sistemi RTP paketleriyle sisteme giriş yapmış operatör bilgilerini eşleştirerek, web tabanlı ara yüzden bu kayıtların dinlenmesine operatörlere not verilmesine imkan verir. MP3, Wav, GSM gibi farklı formatlarda ses kayıtları, sistem hard diskinde veya farklı saklama alanlarında saklanabilir. Sistem üzerinde operatör olmayan dahili abonelerin de kaydına imkan verilir. Kaydedilen bilgiler oldukça gelişmiş filtrelere göre (süre, arayan, tarih vs ) sıralanabilir ve kayıtlar içerisinde arama yapılabilir.

Gelişmiş Raporlama Hizmetleri

Karel IP Çağrı Merkezi’nin entegre raporlama araçları sayesinde veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri raporlanabilir, PDF, CSV, Word ve Excel formatında dışarıya aktarılabilir. Saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre üretilebilen servis, operatör ve çağrı odaklı rapor grupları ile çağrı merkezinin performansı ölçülebilir, kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirlenebilir.

• Çağrı Raporları
• İptal Çağrılar
• Operatör Raporları
• İşaret Raporları
•  Kuyruk Raporları
•  IVR Raporları
•  Kampanya Raporları

Süpervizör Ekran

Operatörlerin tüm hareket ve faaliyetleri çağrı merkezi yöneticileri (süpervisor) tarafından izlenebilir, gerekli görüldüğü durumlarda anlık müdahale edilebilir ve ayrıntılı şekilde raporlanabilir. Çağrı merkezi yöneticileri tek ekran üzerinden kuyruk sayısını, kuyruklardaki müşteri sayısını, kimin ne kadar süredir beklediğini, operatörlerin kiminle ne kadar süredir görüştüğünü ve hangi operatörün ne durumda olduğunu canlı izleyebilir ve dinleyebilir.

Gerek duyduğu durumlarda müşteri tarafından duyulamayacak şekilde görüşmeye dahil olabilir. Çağrı merkezi yöneticileri operatörün log-in / log-out durumunu değiştirebilir; kuyruk, dağıtım öncelikleri, mesai saati, vardiya süresi ve isim bilgilerini belirleyebilir, yeni mola türleri ve çağrı işaretleri tanımlayabilir.

KAREL IP ÇAĞRI MERKEZİ ÖZELLİKLERİ

Hızlı ve Esnek Çağrı Dağıtımı

Karel IP Çağrı Merkezi’nde çağrılar hızla karşılanır, önceden tercihen edilen yöntemle dağıtılır ve arayan müşteriye en uygun operatör tarafından yanıtlanır. Karel IP Çağrı Merkezi birbirinden farklı çağrı dağıtım senaryolarını destekler. Dengeli, rastgele, sıralı, puanlı, dairesel, kişisel ve VIP gibi farklı dağıtım senaryoları ile farklı çalışma yöntemleri sunulur

 Gelişmiş IVR ve İnteraktif Sesli Yanıt

Ses tanıma ve işleme teknolojilerini de destekleyen gelişmiş IVR sistemi ile müşteriler standart işlemleri telefon tuşları aracılığı ile tamamlayabilir. IVR sistemi sayesinde operatörlerin iş yükü azalır, aynı anda gelen birçok çağrı yanıtlanır ve ek güvenlik sağlanır. Özellikle kredi kartı bilgisi veya belediye hizmetlerine ait borç sorgulaması gibi standart işlemlerde yüksek performans elde edilir.

Mini CRM

Müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi, kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırmaktadır. Mini CRM uygulaması ile operatörler arayan müşterilere ve görüşmeye ait not ve bilgileri daha sonraki görüşmelerde kullanabilmek için müşteri veri tabanına kolayca kaydedebilir. Arayanların bilgileri operatörler tarafından otomatik pop-up ekranlar aracılığıyla anında görüntülenebilir.

Çağrı İşaretleme

 Çağrı merkezi yöneticisi, isterse çağrıların önceden belirlenen kriterlere göre işaretlenmesini (kampanya dönüş, yeni ürün talebi, istek, şikâyet, sipariş gibi) ve daha sonra işaretlenen çağrıların ayrıca raporlanmasını sağlayabilir.

Mola Sistemi

 Gerekçeli mola sistemi ile operatörlerin çalışma performansı kontrol altına alınırken motivasyonun çalışma verimliliğini arttıracak düzeyde kalması da garanti altına alınır. Mola türüne göre günlük sayı ve süre sınırlamaları getirilebilir, yeni mola türleri tanımlanabilir.

Wallboard

Çağrı merkezi temel istatistikleri, motivasyonu ve performansı artırmak amacıyla, tüm çağrı merkezi personelinin görebileceği şekilde tv, projeksiyon gibi cihazlar yardımıyla paylaşılabilir.

Mobil Süpervizor

Karel IP Çağrı Merkezi kullanan çağrı merkezi yöneticileri için geliştirilmiş bir mobil uygulamadır. En yaygın mobil cihaz işletim sistemleri olan Android ve iOS üzerinde çalışan bir uygulama olan Karel Mobil Süpervizör, Karel IP Çağrı Merkezinin temel verilerinin her an her yerden kolayca izlenebilmesini ve gerektiğinde müdahale edilebilmesini sağlayarak hizmet kalitesinin kontrol altında tutulmasını sağlayan kullanımı kolay bir arayüz sunar.

Dış Arama ve Anket Yetenekleri

Outbound – Otomatik Dış Arama ve Anket

Karel IP Çağrı Merkezi, müşteri aramalarını karşılamanın yanında önceden belirlenen yöntemlerle dış arama çalışmaları da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi ve anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir. Karel IP Çağrı Merkezi’nin dış arama desteği ile proaktif kimlik kazanan işletmenize artan müşteri sadakati ile ek müşteri talebi oluşması da sağlanabilir. Karel IP Çağrı Merkezi sadece outbound çağrılarına özel raporlar sunar. Raporlar belirli zaman aralıklarında servis, operatör veya çağrı odaklı gruplarda oluşturulabilir. Raporlar sayesinde çağrı merkezinin performansı ölçülür ve kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirlenir.

Gelişmiş Arama Yöntemleri

Outbound özellikleri elle yapılan aramaların dışında farklı arama teknolojilerini de desteklir. Sisteme girilen hedef arama listeleri farklı yöntemler kullanarak aranabilir. Sisteme CSV formatında herhangi bir arama listesi de yüklenebilir. Arama Stratejileri: Ulaşılamayan müşterilere ulaşmak için çeşitli arama stratejileri kullanılabilir. Sistemde zaman ve deneme sayısı belirlenerek, otomatik arama tekrarları ile erişilemeyenlere tekrar ulaşmak mümkündür.

Preview arama ile operatör, arama sistematiğini kendisi kontrol edebilir. Operatör, sistem otomatik olarak arama yapmadan önce arayacağı kişinin bilgilerini ekranında görür ve kendisini hazır hissettiğinde aramayı başlatır. Preview aramayla birlikte arama sonuç kodları, Karel’in sağladığı CRM sisteminde veya işletmenin CRM sisteminde saklanıp raporlanabilir. Kampanyanın sonuçları saklanıp kampanya üzerinde geliştirmeler yapılabilir, sonraki kampanyalar için stratejiler geliştirilebilir, müşteri veri tabanı güncellenebilir.

Progressive arama ile aranan müşteriler hiçbir zaman kuyrukta beklemez. Operatör sadece gelen çağrılara odaklanır. Operatör müsait konuma geçtiği anda sistem otomatik olarak yeni bir çağrı başlatır. Bu yöntem, sistemde tanımlanan arama stratejileriyle, ulaşılamayan müşterilere farklı zaman aralıklarında ulaşma imkanı sağlar.